سنكمل في هذه المقالة ما بدأناه في المقالة السابقة حول مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات(Information Technology Infrastructure Library / ITIL).
إطار عمل ITIL
إطار عمل ITIL هو مجموعة معترف بها على نطاق واسع من أفضل الممارسات والمبادئ التوجيهية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، إن دورة حياة خدمة ITIL هي مفهوم أساسي في إطار العمل وتمثل المسار الذي تتبعه خدمات تكنولوجيا المعلومات طوال فترة وجودها. من المهم ملاحظة أن هذه المراحل ليست معزولة، بل هي مترابطة، ويضمن تفاعلها وترابطها تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بجودة عالية.
يمكن تفصيل دورة حياة الخدمات الإلكترونية إلى المراحل التالية:
- تحديد استراتيجية الخدمة(Service Strategy): تحدد هذه المرحلة الأولية الرؤية والأهداف العامة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة، بالإضافة إلى تقييم طلب السوق للخدمة، وتحديد فرص النمو، ووضع خطة واضحة للتنفيذ.
- تصميم الخدمة(Service Design): بالاعتماد على استراتيجية الخدمة كأساس، تركز مرحلة التصميم على تحويل المفاهيم إلى خدمات إلكترونية ملموسة. تشمل هذه المرحلة تصميم العمليات والسياسات والإجراءات التي تحكم تقديم الخدمات، مما يضمن أن تكون الخدمات موثوقة وقابلة للتطوير وفعالة.
- انتقال الخدمة(Service Transition): انتقال الخدمة هو الجسر بين تصميم الخدمة وتشغيلها، خلال هذه المرحلة يتم نقل الخدمات المصممة في المرحلة السابقة إلى البيئة التي ستعمل بها، كما تشمل هذه المرحلة أيضا اختبار الخدمة والتدريب والتوثيق الجيد، مما يضمن انتقالا سلسا للخدمة.
- تشغيل الخدمة(Service Operation) :هذه هي المرحلة التي يلتقي فيها المستخدم بالخدمة، حيث يتم تقديم الخدمات للعملاء للاستفادة منها بأشكال مختلفة. يتضمن تشغيل الخدمة إدارة المشكلات والتغييرات والطلبات على الخدمة، كل ذلك مع الحفاظ على توفر الخدمة طوال فترة التشغيل، وسلاسة الأداء، ومستويات الأمان المطلوبة.
- التحسين المستمر للخدمة(Continual Service Improvement/CSI): هو المحرك الذي يدفع الخدمات إلى الأمام، حيث يتضمن التحسين المستمر للخدمات قياس أداء الخدمة، وتحديد مجالات التحسين، وتنفيذ التغييرات المطلوبة لتحسين جودة الخدمة وكفاءتها وفعاليتها وتكلفتها.
فوائد ITIL:
من خلال اعتماد مبادئ وممارسات وعمليات ITIL، يمكن للشركات تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات، ومواءمتها مع أهداف العمل الخاصة بها لتحقيق كفاءة أكبر. ومن أوضح فوائدها ما يلي:
- تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات(Improved IT Service Quality): تتمثل إحدى الفوائد الأساسية ل ITIL في تركيزها على تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة، وذلك باتباع أفضل ممارسات ITIL، ويمكن للمؤسسات التأكد من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها تلبي أو تتجاوز توقعات العملاء، وهذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والثقة في جودة الخدمات المقدمة.
- تعزيز رضا العملاء(Enhanced Customer Satisfaction): تؤكد ITIL على فهم وتلبية احتياجات العملاء، ويمكن للمؤسسات تعزيز رضا العملاء من خلال مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع متطلبات العمل وتحسين تقديم الخدمات. من المرجح أن يظل العملاء الراضون مخلصين للخدمة ويوصون بخدمات المؤسسة لغيرهم من الجمهور.
- الإدارة الفعالة للموارد(Efficient Resource Management): تساعد ITIL المؤسسات على تحسين إدارة الموارد داخلها، بما في ذلك الموظفين والتكنولوجيا والميزانية. وتؤدي الإدارة الفعالة للموارد إلى توفير التكاليف وتحسين تخصيص الموظفين والاستخدام الأفضل للأصول التكنولوجية. وهذا بدوره يساهم في إيجاد عمليات تقنية أكثر فعالية من حيث التكلفة.
- توفير في التكاليف وزيادة عوائد الاستثمار(Cost Savings and ROI): من خلال الإدارة الفعالة لخدمات وموارد تكنولوجيا المعلومات، يمكن للمؤسسات تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف. يؤدي تركيز ITIL على تقليل الفاقد وتحسين العمليات وتقليل وقت التوقف عن العمل إلى عائد إيجابي على الاستثمار (ROI) لمبادرات تكنولوجيا المعلومات.
- التوافق مع أهداف العمل(Alignment with Business Goals): تضمن ITIL أن خدمات تكنولوجيا المعلومات تتماشى بشكل وثيق مع الأهداف والغايات الاستراتيجية للمؤسسة، وتساعد هذه المواءمة على سد الفجوة بين تكنولوجيا المعلومات وبقية الأعمال، مما يجعل تكنولوجيا المعلومات شريكا استراتيجيا في تحقيق نجاح الأعمال، وليس مجرد أداة يمكن الاستغناء عنها.
- رؤية وتحكم أكبر(Greater Visibility and Control): تعزز ITIL الشفافية والرؤية في عمليات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. وتسمح هذه الرؤية المتزايدة للمؤسسات بمراقبة الأداء وتحديد الاختناقات واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين تقديم الخدمات. كما يوفر فهما أفضل لتكاليف تكنولوجيا المعلومات وتأثيرها على المؤسسة.
- تقليل المخاطر(Risk Reduction): من خلال تنفيذ أفضل ممارسات ITIL لإدارة التغيير وإدارة الحوادث وإدارة المشكلات، يمكن للمؤسسات تقليل المخاطر المرتبطة بعمليات تكنولوجيا المعلومات، كما يقلل التحديد السريع للمشكلات وحلها من التأثير المحتمل للحوادث على العمليات التجارية.
- التحسين المستمر(Continuous Improvement): تم بناء ITIL على مبدأ التحسين المستمر للخدمة (CSI)، وهذا يعني أنه يتم تشجيع المؤسسات على تقييم خدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها بانتظام، وتحديد مجالات التحسين، وتنفيذ التغييرات. تضمن CSI أن تظل خدمات تكنولوجيا المعلومات قابلة للتكيف والاستجابة لاحتياجات الأعمال المتطورة واتجاهات التكنولوجيا.
- التوحيد والاتساق(Standardization and Consistency): تعزز ITIL توحيد العمليات والممارسات عبر المنظمة، يؤدي هذا التوحيد إلى مزيد من الاتساق في تقديم الخدمات، وتقليل الأخطاء، ويضمن أن خدمات تكنولوجيا المعلومات موثوقة ويمكن التنبؤ بها والاعتماد عليها.
- الميزة التنافسية(Competitive Advantage): غالبا ما تكتسب المؤسسات التي تنفذ ITIL ميزة تنافسية، حيث يمكنها الاستجابة بشكل أكثر فعالية لتغيرات السوق، وتقديم تجارب أفضل للعملاء، والتفوق على المنافسين الذين لا يعطون الأولوية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
عيوب :ITIL
رغم كل الميزات والفوائد التي يقدمها ITIL، إلا أنه من الضروري أن نكون على دراية بالعيوب المحتملة لهذه المكتبة، والتي تشمل التالي:
- التعقيد واستهلاك الموارد(Complexity an Resources consuming): يمكن أن يكون تنفيذ ITIL معقدا وكثيف الاستخدام للموارد، خاصة بالنسبة للمؤسسات الصغيرة التي تقدم عددا محدودا من الخدمات للجمهور.
- مقاومة التغيير(Resistance to Change): قد يقاوم الموظفون أو حتى المسؤولون التغييرات في العمليات والممارسات التي يتطلبها العمل على ITIL، هذه المقاومة يمكن أن تبطئ الكثير من الخدمات والمشاريع.
- إمكانية الإفراط في التوحيد القياسي(Potential for Over-Standardization): في بعض الحالات، يمكن أن يؤدي شدة الحرص على التوحيد إلى خنق الإبداع والابتكار داخل فرق تكنولوجيا المعلومات.
لا توجد تعليقات