ITIL: المفاهيم والممارسات(1)

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات(Information Technology Infrastructure Library / ITIL) هي إطار عمل شامل يساعد المؤسسات على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات(ITSM)  الخاصة بها بفعالية، حيث توفر ITIL نهجًا محددًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتقدم إرشادات وأفضل الممارسات والعمليات لضمان توافق خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات وأهداف العمل. تم تطوير المكتبة من قبل الحكومة البريطانية في الثمانينيات، واستخدمت في المقام الأول لتوحيد ممارسات تكنولوجيا المعلومات. وعلى مر السنين، اكتسبت اكتسبت ITIL اعترافًا واعتمادًا دوليًا.

الغرض الأساسي لـ ITIL هو مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل. فهي تساعد المؤسسات على تقديم قيمة مضافة لعملائها من خلال توجيه كيفية تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات ونقلها وتشغيلها وتحسينها.

مفاهيم ITIL الرئيسية:

لفهم ITIL بشكل جيد، تجب معرفة مجموعة من المفاهيم التي ترتكز عليها هذه المكتبة، المتمثلة في التالي:

الخدمات(Services):

إن الهدف الرئيسي لمكتبة ITIL هو تقديم خدمات متميزة للعملاء تضمن توفر الآتي:

• القيمة المضافة(Add Value): بحيث تكون الخدمات المقدمة ذات قيمة للعملاء، وهذا لن يحدث إلا بمواءمة تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العملاء، لنضمن أن الخدمات المقدمة ليست مجرد حلول تقنية، ولكنها مساهمات ذات معنى وقيمة مضافة للأعمال بمختلف أنواعها.
• إدارة التكلفة والمخاطر(Cost and Risk Management): يفصِل مفهوم الخدمة في ITIL، بين التكاليف والمخاطر الآتية من العملاء. ويساعد هذا النهج المؤسسات على إدارة ميزانياتها بشكل أكثر فعالية، وتوزيع المخاطر بشكل مناسب، مما يساهم في الاستقرار المالي العام.
• التركيز على العملاء(Customer-Centricity): تعريف ITIL للخدمة يسلط الضوء على العميل باعتباره الشخصية المركزية. ويعزز هذا النهج الذي يركز على العملاء ثقافة يتم فيها تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها وتحسينها مع وضع المستخدم النهائي في الاعتبار، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز رضا العملاء.

إدارة الخدمات(Service Management):

لإدارة الخدمات بشكل فعال يجب أن نهتم بالجوانب التالية:

• • النهج الشمولي(Holistic Approach): إدارة الخدمات في ITIL، تشمل مجموعة واسعة من القدرات، بما في ذلك الأنشطة والعمليات والوظائف. ويضمن هذا المنظور أن جميع جوانب خدمات تكنولوجيا المعلومات، من التصميم إلى التشغيل، يتم أخذها في الاعتبار وتحسينها باستمرار.
  • منظور دورة الحياة(Lifecycle Perspective): يقر إطار ITIL، بأن الخدمات لها دورة حياة، وأن إدارة الخدمة أمر بالغ الأهمية في كل مرحلة من مراحل حياة الخدمة. تضمن هذه الرؤية الشاملة تصميم الخدمات ونقلها وتشغيلها وتحسينها بشكل فعال.
  • التحسين المستمر(Continuous Improvement): تتضمن إدارة الخدمة الجهد المستمر لتحديد الخدمات وإنشائها وإدارتها، حيث تسمح عقلية التحسين المستمر هذه للمؤسسات بالتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة والتقدم التكنولوجي، مما يضمن بقاء الخدمات ذات صلة وقيمة مع مرور الوقت.

العمليات(Processes):

لضمان نجاح الأنشطة والمهام يجب أن تتصف العمليات المختلفة بالتالي:

• الكفاءة والاتساق(Efficiency and Consistency): عمليات ITIL، عبارة عن مجموعات منظمة من الأنشطة ذات تسلسلات محددة مسبقًا. ويضمن هذا الهيكل تنفيذ المهام بكفاءة وثبات، مما يقلل من احتمالية الأخطاء ويحسن الجودة الشاملة لخدمات تكنولوجيا المعلومات.
• تحقيق الهدف(Objective Achievement): يتم تصميم العمليات في ITIL لتحقيق أهداف محددة. يساعد هذا النهج الموجه نحو الأهداف المؤسسات على التركيز على ما يجب تحقيقه ويضمن توجيه الجهود نحو نتائج ذات معنى.
• قابلية التكرار والتوسع(Repeatable and Scalable): يجب أن تكون عمليات (ITIL) قابلة للتكرار، مما يعني أنه يمكن تطبيقها باستمرار عبر المواقف المختلفة. بالإضافة إلى قابليتها للتوسع، مما يسمح للمؤسسات بتكييف وتوسيع خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها مع الحفاظ على مستوى عالٍ من التحكم والقدرة على التنبؤ.

الوظائف(Functions):

لضمان الدقة والعدالة في إدارة الخدمات الإلكترونية، تساعد الوظائف في إنجاز المهام التالية:

• تعاون الفريق(Team Collaboration): تمثل الوظائف في ITIL فرقًا أو مجموعات من الأشخاص ذوي أدوار ومسؤوليات محددة. تشجع هذه الوظائف التعاون والتخصص داخل المنظمة، مما يضمن توزيع المهام بكفاءة بين الأفراد المهرة.
• تخصيص الموارد(Resource Allocation): الوظائف مفيدة في تخصيص الموارد بشكل فعال. يمكن للمؤسسات تحسين تخصيص مواردها من خلال تعيين وظائف محددة لإدارة جوانب مختلفة من خدمات تكنولوجيا المعلومات، مما يضمن حصول كل مجال على الاهتمام والخبرة اللازمة.
• تحديد الأدوار وسهولة المساءلة(Roles and Accountability): غالبًا ما ترتبط الوظائف بأدوار محددة، ولكل منها مسؤولياته. يعزز هذا النهج القائم على الأدوار المساءلة داخل المنظمة، حيث يفهم الأفراد واجباتهم وكيف يساهمون في النجاح الشامل لخدمات تكنولوجيا المعلومات.

الأدوار(Roles):

الأدوار جزء مكمل للوظائف، حيث إنها تضيف الخصائص التالية للعمل:

• مسؤوليات واضحة(Clear Responsibilities): الأدوار في ITIL تزود الأفراد بمسؤوليات وواجبات محددة بوضوح. يزيل هذا الوضوح الالتباس ويضمن فهم الجميع لدورهم في سياق إدارة الخدمة الأكبر.
• الكفاءة والفعالية(Efficiency and Effectiveness): يساعد تعيين الأدوار للوظائف على تبسيط العمليات من خلال التأكد من أن كل وظيفة لديها الأشخاص المناسبون في الأدوار المناسبة. تعمل هذه المواءمة على تحسين كفاءة وفعالية تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• المساءلة والملكية(Accountability and Ownership): الأدوار تعزز المساءلة، حيث يكون الأفراد مسؤولين عن مهامهم ومساهماتهم. تعزز هذه المساءلة الشعور بالملكية والالتزام بتحقيق أهداف إدارة الخدمة.

اقرأ أيضا: التحول الرقمي، احجز مقعدك إلى المستقبل.

المبادئ التوجيهية ل ITIL:

تسترشد مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) بسبعة مبادئ تعمل كأساس لممارساتها، وهي:

1. ركز على القيمة(Focus on Value): يؤكد مبدأ ITIL الأول على تقديم القيمة للعملاء. ولا ينبغي النظر إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات على أنها مجرد حلول تقنية، بل كوسيلة لتسهيل عمل العملاء. يؤكد هذا المبدأ على ضرورة توافق تكنولوجيا المعلومات بشكل وثيق مع أهداف العمل واحتياجاته، ومن خلال التركيز على القيمة، تضمن المؤسسات أن تكون خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها ملائمة ومؤثرة وتساهم بشكل مباشر في تحقيق أهداف العمل.
2. ابدأ من حيث أنت(Start where you are): تدرك ITIL أن كل مؤسسة لديها نقطة بداية فريدة فيما يتعلق بقدرات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها. يشجع هذا المبدأ المنظمات على تقييم عملياتها ومواردها وقدراتها الحالية والبناء عليها. فهو يشجع على التحسين التدريجي، مما يضمن امتناع المؤسسات عن محاولة إجراء إصلاحات جذرية قد تؤدي إلى تعطيل العمليات وتكون مكلفة.
3. تقدم باستمرار مع ملاحظة ردود الفعل(Progress iteratively with feedback): التحسين المستمر هو جوهر ITIL، وهذا المبدأ يعزز هذا المفهوم. يجب على المنظمات أن تتبنى دورات متكررة من عمليات التخطيط والتنفيذ ومراجعة العمليات والخدمات. تعد آليات التغذية الراجعة المنتظمة أمرًا بالغ الأهمية لتحديد مجالات التحسين وضمان بقاء الخدمات متوافقة مع احتياجات العمل المتطورة.
4. تعاون وعزز الرؤية(Collaborate and promote visibility): يعد التعاون بين مختلف الإدارات والفرق وأصحاب المصلحة أمرًا ضروريًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يشجع هذا المبدأ على التواصل والتعاون، ويشدد على أهمية الرؤية في العمليات والخدمات، حيث إن الشفافية تعزز عملية صنع القرار والمساءلة بشكل أفضل.
5. فكر واعمل بشكل شامل(Think and work holistically): تعمل مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، على تعزيز المنظور الشامل، وحث المنظمات على النظر في دورة حياة الخدمة بأكملها وجميع جوانب تقديمها. ومن خلال القيام بذلك، يمكن للمؤسسات تجنب التفكير المنعزل والتأكد من أن الخدمات متكاملة بشكل جيد وتلبي المتطلبات الفنية والتجارية وتخدم العملاء والاستراتيجية العامة للمؤسسة.
6. اجعل الأمر بسيطًا وعمليًا(Keep it simple and practical): البساطة والتطبيق العملي هما جوهر التنفيذ الناجح لـ ITIL. ينصح هذا المبدأ بعدم المبالغة في تعقيد العمليات أو الحلول. يمكن أن تؤدي الأنظمة المعقدة إلى زيادة التكاليف والارتباك ومقاومة التغيير. وبدلاً من ذلك، يجب على المنظمات التركيز على الأساليب المباشرة والواقعية التي تكون منطقية في سياقها.
7. التحسين والأتمتة(Optimize and automate): الكفاءة هي الهدف الرئيسي لـ ITIL، وهذا المبدأ يشجع المؤسسات على تحسين عملياتها وخدماتها بشكل مستمر. وينظر إلى الأتمتة كوسيلة لتحقيق هذا التحسين. يمكن للمؤسسات تقليل الأخطاء اليدوية وتوفير الوقت وتحسين جودة الخدمة بشكل عام من خلال أتمتة المهام والعمليات الروتينية.